一、处理总则

　　门诊办遵循“以患者为中心”的原则，聆听患者倾诉，真诚公正为患者服务。

　　(一)设专人负责接待门诊各类现场投诉，听取并记录患者提供的事件经过及意见、建议，能够现场解决的，应现场与相关科室协调解决，不能现场解决的，则通过调查核实投诉是否属实，并在限期内与患方进行沟通，将解决结果反馈患者。

　　(二)按照要求和时限处理上级转办的各类投诉(包括12320投诉转办及各级行政信箱投诉转办)。

　　(三)定期对投诉事件进行讨论、判断投诉是否有效，有效投诉计入当月医疗综合目标评估档案，通过门诊周会通报，并要求科室或当事人改进。

　　(四)针对涉及医疗质量和安全或屡次发生的投诉，对当事科室下达投诉处理单。要求当事科室调查了解此类事件，在限定时日内将整改结果反馈至门诊办。

　　(五)对涉及赔偿事宜、且无法与医院达到有效沟通解决投诉诉求的患者，建议通过北京市医疗纠纷人民调解委员会或者法律途径解决。

　　(六)对于经多次接待沟通仍不能解决的案例，及时上报医院。

　　二、处理流程

　　(一)门诊投诉处理流程

　　(二)上级部门转办工单处理流程

　　(三)投诉处理单下达与反馈