为提升总务工程外包公司人员服务质量，树立正确的服务观念，2022年7月6日中午，总务处、工程办公室邀请斯马特公司对总务工程外包人员（保洁员、中央配送人员、工程服务人员、电梯服务人员等）进行了全面系统的礼仪培训。总务处处长张凯、副处长周立华、各科监管人员、外包人员等约100人参加此次培训。

　　会议伊始，张凯处长表示，外包服务人员的精神面貌和服务热情会带给人最直观的感受，一句主动的“您好”，就是拉进医院职工与外包员工的“爱心桥梁”，我们期待这种良好的、轻松的工作氛围。希望各外包公司通过“外在”的礼仪知识培训，达到“内在”的服务能力提升，使得外包服务更“专业”，同时外包服务人员也更“敬业”。

　　斯马特物业公司经理国威就仪容仪表、行为举止、文明用语、特殊服务场景示例等几方面展开讲解。“仪容仪表”是礼仪的基础，从头部、面部、头饰，工服、工牌、手部，到工裤和鞋子都有非常详细的行业标准，他随机邀请上台展示的几位外包公司人员着装整齐、符合标准，给大家做了一个良好的示范。行为和言谈举止是服务人员风采和素质的体现，规范的站姿、坐姿、行姿，文明、亲切的服务语言，能带来更好的服务体验。不同的服务场景也有特定的专业化服务流程，场景式教学让大家学以致用。

　　周立华副处长在会议总结时表示，医院的安全运行要感谢各位的辛苦付出，在面向社会、面向患者时，后勤团队良好的精神状态、礼仪风范不仅代表个人、代表外包公司，同时也代表了北京大学第一医院的风貌，百年老院的“厚德尚道”的良好文化风貌需要大家共同坚守。

（总务处）