医院窗口是患者接触医院的最前沿

窗口人员的服务质量直接影响着

患者对医院的满意度和信任度

为让广大患者享受到温暖亲切的服务

收费处全体人员立足岗位

协同医保等相关部门配合

推动各项措施落地

七月即见成效

收费窗口单月服务近15万人次

实现零投诉

设立服务标兵窗口，遴选业务精、服务优的骨干人员值守，在挂号、收费结算、退费办理、政策解答全环节执行高标准服务，以点带面带动全体窗口人员对标先进、比学赶超，推动窗口服务标准持续细化，业务办理质效稳步提升。梳理工伤患者标准化办事流程，明确全环节办理要点与所需材料，形成办事指南在门诊大厅醒目位置公示，让患者按图索引即可完成全流程办理，彻底解决工伤患者因流程不明反复跑路的痛点。

在门诊大厅增设专职医保咨询岗，提供医保政策解读、报销指引、结算咨询一站式服务，既减少患者窗口排队问询时间，也为收费一线减负，让结算人员专注提升办理效率。针对老年患者寻路难问题，免费发放图示化楼层索引卡片，清晰标注各楼层科室与功能区位置，帮助老年群体快速找对科室，减少院内无效往返。

建立季度“服务标兵”评比机制，以患者满意度、业务规范性、服务态度为核心考评维度，定期评选优秀个人与班组并公示激励，在窗口形成互学互促的浓厚氛围。系列举措落地后，患者就医困惑大幅减少，窗口沟通矛盾明显降低。

服务窗口，是最能让患者在就医过程中

直接感受到医院的“温度”的地方

医院将持续把满足患者需求放在首位

破难点、通堵点、消痛点

以热情周到、耐心细致的服务

让窗口服务更贴心，患者就医更舒心